全壽優化金融友善5大服務
【記者劉小玲/台北報導】 2022/01/21

全球人壽積極落實公平待客與普惠金融,透過積極、創新的服務態度並運用數位科技,將官方網站、保戶專區、智能客服(AI人工智能回覆結合真人文字客服)、0800客服、IVR語音服務(自助式語音查詢)等金融友善5大服務再升級,提升保險金融之近用性,使保戶透過良好使用者體驗、減少數位落差,進而肯定品牌服務理念。

全球人壽近年著手優化金融友善5大服務,在網站方面,除成立金融友善服務專區,取得「無障礙網頁」之A級認證標章,並設置金融友善服務專線0800-268-662,提供客戶最直接服務。

此外,也提供驗證碼語音宣告功能,讓民眾可以順利分辨輸入;同時新增「數位弱勢關懷機制」,每週將定期檢視帳號被鎖定且尚未解鎖的保戶,主動電訪進行關懷,讓民眾順利使用保戶專區內各項便利服務。為對接民眾行動服務的需求,即時提供保戶關懷措施服務的相關資訊,例如紓困借款、保費緩繳、借款利息緩繳、補發保單免手續費及快速理賠等服務,還有「遠距投保」服務,投保更輕鬆;去年底持續新增「微型保險」相關資訊答案包,如保戶有投保需求,可透過智能客服轉介臨近的壽險規劃師,就近協助保戶完成投保事宜。

另針對0800電話客服,也進行「異常來電數分析作業」數據分析,去年底新增「65歲以上年長者滿意度調查機制」,關懷年長者需求並蒐集其意見與建議,以利後續擬定關懷之行動方案。IVR語音服務部分,持續優化IVR選單架構,在語音主選單8新增「金融友善服務」項目,保戶可透過語音進一步瞭解「微型傷害保險商品」及「厚利安小額終身壽險」商品的介紹。