在人工智慧快速發展的浪潮下，國內金融業積極導入AI智能服務，並深耕人才培育，展現「以人為本」的核心理念。華南銀行與臺灣銀行分別在客服升級與人才培訓領域取得顯著成果，透過生成式AI、智能語音平台及系統化人才培育計畫，持續推動智慧金融新局，厚植跨域創新能量。

華南銀行：客服2.0全面升級

華南銀行於一一四年啟用「智能語音平台」，結合語音轉文字（STT）與自然語言理解（NLU）技術，辨識率高達九十五％以上，能快速掌握客戶意圖並即時提供協助，免去繁瑣操作，有效縮短等待與轉接時間，讓客戶享有更直覺、更流暢的服務體驗。平台上線以來，累計服務量突破五十萬通，逾百分之八十五需求可由系統自主完成，整體效率提升五成以上，展現客服2.0轉型成果。

同時，華銀導入智能質檢機制，實現百分之百錄音全量檢視，透過AI分析掌握服務品質與風險態樣，強化營運決策效能與深化服務品質管理。

未來更將推動智能OutBound服務，透過智能外撥與自動化通知機制，主動提供重要訊息提醒、客戶關懷及服務通知，逐步由被動式服務邁向主動服務模式，建構涵蓋InBound與OutBound的全方位智慧客服體系，並預告生成式AI「文字客服2.0」蓄勢待發，依據客戶需求與互動情境，即時產出精準應答建議，人機協作結合多元數位渠道與智能流程設計，打造全方位AI客服生態系。

臺灣銀行：AI人才培育成果亮眼

另一方面，臺灣銀行自二○二五年起推動雙階段AI人才培訓計畫，歷時兩年已成功培育二十八位具備專案規劃能力之AI應用人才，以及十五位具程式開發與模型建構能力之AI進階人才。

第一階段課程由總行二十四單位菁英參加培訓，透過三十小時課程培訓建立人工智慧專業知識並結合AI工具實作，培養跨域整合能力。第二階段於今年三月展開，十五位同仁接受五十一小時進階訓練，需自行撰寫程式、處理資料並建構模型，完成主題實作報告，展現運用資料科學解決業務問題的能力。

六月中旬舉辦成果發表會，臺灣銀行董事長凌忠嫄也親頒結訓證書，勉勵同仁持續精進，積極運用AI提升服務品質。

臺灣銀行未來將持續深化AI人才培育，逐步建構完整的AI人才發展體系，厚植組織創新能量，打造兼具金融專業與AI能力的跨域人才，持續提升智慧金融服務競爭力。

面對人工智慧浪潮，銀行積極導入AI強化客服與人才培育，期望提升效率與創新能量。

金管會也提醒金融業，創新必須與合規並行，需建立治理與問責機制，確保公平性，避免數位落差；同時加強個資保護，並具備防駭、防詐能力，確保交易安全。